Фітнес-клуби, падел-корти, футбольні школи та інші спортивні організації щодня отримують десятки запитів щодо вартості послуг, розкладу, бронювання занять і придбання абонементів. Значна частина цих звернень повторюється, проте їхнє опрацювання потребує часу працівників.
Як зробити цей процес ефективнішим і водночас зберегти якість комунікації з клієнтами? Про це на SBC Summit Ukraine 2026 Lviv розповіли засновник та CEO BotsBand Ростислав Тучак та Head of Delivery BotsBand Олександр Вернягов.
Штучний інтелект має підсилювати людей, а не замінювати їх
Ростислав Тучак розпочав виступ із запитання до аудиторії про досвід використання штучного інтелекту. Більшість присутніх уже мали досвід взаємодії з такими інструментами, а відмовлятися від них і повертатися до попередніх способів роботи учасники не поспішали.
Представник BotsBand зазначив, що компанія працює на ринку дев’ять років, реалізувала 350 проєктів, а останні три роки активно розвиває напрям штучного інтелекту.
Для пояснення можливостей автоматизації спікер запропонував розглянути типовий сценарій роботи спортивного клубу. Наприклад, потенційний клієнт пізно ввечері побачив рекламу в Instagram або TikTok і вирішив залишити заявку на абонемент. Відповісти йому може чат-бот зі штучним інтелектом, який працює цілодобово.
Однак без належного контексту та контролю така автоматизація може створити нові проблеми. За словами Тучака, чат-бот здатен надати клієнтам безкоштовні заняття або навіть пообіцяти річні абонементи, якщо неправильно зрозуміє свої завдання та повноваження.
Саме тому спікер наголосив на важливості підходу Human in the Loop – моделі, за якої людина залишається в процесі роботи штучного інтелекту та контролює його результати.
«Було звернення, штучний інтелект готує чернетку відповіді, людина перевіряє цю чернетку або дає доопрацювання штучному інтелекту, і потім відповідь відправляється безпосередньо клієнту», – пояснив Тучак.
На його думку, ключова причина необхідності такого контролю – відсутність у штучного інтелекту відповідальності за власні рішення.
«Штучний інтелект, він штучний, він не боїться. Відповідно, як на мою думку, через це він не може взяти на себе відповідальність», – зазначив спікер.
Він додав, що саме поєднання можливостей технології та людського контролю дозволяє отримати ефективний результат:
«Відповідальність, коли перекладена за роботу штучного інтелекту на людину, яка контролює цього штучного інтелекту, то цей тандем може дуже багато».
Водночас Тучак переконаний, що повертатися до роботи без ШІ вже не має сенсу. Він навів приклад власної компанії, де фінансовий відділ і команда розробки активно використовують платні інструменти штучного інтелекту для виконання робочих завдань. За його словами, деякі працівники навіть самостійно оплачували такі підписки ще до того, як компанія почала покривати ці витрати.
Також спікер поділився результатами опитування у своїх соціальних мережах. Із 45 респондентів 35 відповіли, що досвід практичного використання штучного інтелекту є для них критично важливим або дуже важливим під час найму працівників.
Тучак уточнив, що йдеться не просто про вміння поставити ШІ загальне запитання, а про здатність використовувати його для конкретних робочих завдань.
Сім бар’єрів на шляху до автоматизації
Окрему увагу Тучак приділив проблемам, з якими компанії стикаються під час впровадження штучного інтелекту. Він виділив сім основних бар’єрів, які варто враховувати спортивним організаціям.
Перший – переконання, що штучний інтелект недостатньо розумний і дає неточні відповіді. Спікер погодився, що такі ситуації трапляються, однак пояснив: якість результату значною мірою залежить від контексту, який отримує система.
«Так, він тупий, точно, і відповідає справді криво, до тих пір, поки не дати йому хорошу базу для відповідей. Як тільки згодувати йому правильний контекст і контент, або історію переписок із відвідувачами клубу, або будь-що інше, що він має опрацьовувати, він відразу стає дуже-дуже розумним і швидким. Розумнішим за нас і швидшим за нас, це однозначно», – наголосив Тучак.
Другий бар’єр – ризик помилок. Тут знову важливим стає принцип Human in the Loop, який дозволяє залишити людину відповідальною за перевірку результатів роботи ШІ.
Третя проблема – втрата напрацьованого контексту після звільнення працівника. Якщо кожен адміністратор або менеджер використовує власний акаунт ChatGPT, Claude чи Gemini та самостійно накопичує в ньому інформацію, разом із людиною компанія може втратити й ці напрацювання.
«Щоб такого не було, має бути корпоративний акаунт, на якому всі працівники в одному контексті працюють із цим штучним інтелектом, щоб нічого не втратити», – пояснив спікер.
Четвертий бар’єр стосується безпеки даних. Використання публічних чатів для роботи з конфіденційною інформацією створює ризики її витоку. Як один із варіантів захисту Тучак назвав розгортання моделей на власних серверах без доступу до зовнішньої мережі.
П’ята проблема – надмірний доступ до інформації. Якщо штучний інтелект має контекст про всі процеси компанії, працівники можуть отримувати доступ до даних, які не стосуються їхніх обов’язків. Для цього необхідно налаштовувати розподіл ролей і рівнів доступу.
Шостий бар’єр – опір працівників. Тучак навів приклад власної компанії, де не всі команди однаково охоче сприймають автоматизацію. Зокрема, частина маркетологів ставиться до використання згенерованих зображень як до неповаги до творчості.
«Проте, наприклад, у відділі маркетингу не всі хочуть впроваджувати штучний інтелект. І навіть говорили про те, що це неповага до творчості – використовувати картинки штучного інтелекту», – поділився він.
Водночас спікер наголосив, що компаніям необхідно знаходити баланс між творчою роботою та автоматизацією повторюваних процесів.
Сьомий бар’єр – можлива фінансова бульбашка навколо штучного інтелекту. На думку Тучака, навіть якщо вона лусне, самі технології нікуди не зникнуть. Найімовірнішими наслідками він назвав подорожчання доступу до інструментів і сповільнення темпів розвитку галузі.
«Штучний інтелект точно залишиться, навіть коли бульбашка лопне, а саме ціни подорожчають, і доступ трошки буде складніше отримати», – зазначив представник BotsBand.
Як спортивному бізнесу вибрати процеси для автоматизації
Після розгляду основних бар’єрів Тучак перейшов до практичної частини та пояснив, як спортивним організаціям визначити, які процеси варто автоматизувати насамперед.
За його словами, першими кандидатами мають бути завдання, які часто повторюються та не потребують людської креативної складової. Наприклад, відповіді на типові запитання клієнтів, надання інформації про вартість абонементів або розклад занять.
«Чат-бот або штучний інтелект – це інструмент автоматизації бізнес-процесу. А автоматизовувати потрібно той бізнес-процес, який часто повторюється і не потребує людської креативної складової», – пояснив спікер.
Наступний крок – оцінювання економічної доцільності автоматизації. Для цього потрібно врахувати частоту повторення процесу, час, який витрачає працівник на його виконання, та вартість його робочого часу.
Тучак навів приклад спортивної організації, де адміністратори щодня опрацьовують близько 20 звернень, кожне з яких займає приблизно дві хвилини. За його розрахунками, автоматизація такого процесу може вивільнити від 40 до 50 годин робочого часу на місяць.
Спікер також пояснив, що для оцінювання варто враховувати не лише кількість зекономлених годин, а й те, наскільки процес втомлює працівників, чи можна його виконувати без участі людини, наскільки швидко потрібно реагувати та якою буде ціна можливої помилки.
«Якщо штучний інтелект може допомогти, щоб вони не вигоряли, тоді це важливо робити», – зазначив Тучак.
Водночас не кожне завдання має достатню економічну цінність для автоматизації. Наприклад, якщо запитання щодо заморожування абонемента виникає лише двічі на тиждень і потребує п’яти хвилин на відповідь, впровадження окремого рішення може бути недоцільним.
У результаті компанія може сформувати рейтинг бізнес-процесів і визначити, які з них принесуть найбільшу користь після автоматизації. Для цього, як зазначив спікер, команда BotsBand підготувала спеціальну таблицю та опитування, за допомогою яких учасники могли оцінити готовність власних процесів до автоматизації.
Як штучний інтелект допомагає оптимізувати клієнтський сервіс
Практичну частину виступу продовжив Head of Delivery BotsBand Олександр Вернягов. Він представив рішення компанії SemiPilot – омніканальну AI-платформу клієнтського сервісу, яка об’єднує звернення з різних каналів комунікації в одному інтерфейсі.
«Це омніканальна AI-платформа клієнтського сервісу, в якій збираються для менеджерів усі звернення з усіх каналів, які є у вашому бізнесі», – пояснив Вернягов.
Серед доступних каналів – Telegram, Viber, Instagram, WhatsApp, Facebook Messenger та вебвіджет. Платформа збирає повідомлення в єдину систему, а штучний інтелект допомагає менеджерам опрацьовувати запити та готувати відповіді.
Принцип роботи також передбачає участь людини. ШІ аналізує повідомлення, формує варіант відповіді та оцінює рівень упевненості у власному результаті. Менеджер може перевірити його, відредагувати або скористатися додатковими інструментами для зміни формулювання.
«Менеджерам допомагає штучний інтелект опрацьовувати ці звернення. Він готує чернетку, менеджер, знову ж, Human in the Loop, верифікує цю відповідь і відправляє вже користувачу, якщо вона окей. І, власне, навчається: менеджер допомагає їй ставати розумнішою і відповідати краще», – розповів спікер.
Вернягов пояснив, що систему можна налаштувати так, аби відповіді з рівнем упевненості понад 70% надсилалися клієнтам автоматично. Якщо ж упевненість нижча, повідомлення залишається на перевірку працівнику.
Під час демонстрації платформи спікер показав приклад звернення щодо вартості квитків на футбольний матч. Штучний інтелект самостійно підготував відповідь з ціною, інформацією про придбання квитків, суперника та дату гри.
Інший сценарій стосувався нетипового запиту, на який система не мала достатньо інформації. У такому випадку вона сформувала відповідь із низьким рівнем упевненості, але не відправила її автоматично.
«Якщо звернення нетривіальне, нетипове, і клієнт пише щось, чого штучний інтелект не знає чи не має в базі знань або в CRM, тоді він його проаналізує, підготує відповідь, але не відправляє її, тому що ця відповідь має низький відсоток упевненості», – продемонстрував Вернягов.
Остаточне рішення залишається за менеджером – він може використати запропонований варіант, переписати його або попросити ШІ зробити відповідь коротшою, формальнішою чи детальнішою.
Від чотирьох хвилин до 30 секунд: приклад для спортивного клубу
Щоб продемонструвати практичну користь платформи, Вернягов запропонував розглянути ситуацію, знайому багатьом спортивним клубам.
Клієнт повідомляє, що через хворобу не зможе прийти на заняття наступного дня, і запитує, чи можна перенести тренування та чи дозволяють це умови його абонемента. Для відповіді адміністратору потрібно перевірити інформацію про клієнта в CRM, переглянути історію його звернень, з’ясувати кількість невикористаних занять, перевірити умови абонемента та наявність вільного часу в розкладі.
«Адміністратору треба було вручну піти в CRM, перечитати історію переписки з цим користувачем, зрозуміти, що це за користувач, чи є в нього абонемент, скільки в нього залишилося занять, сходити в табличку, сходити в календар і тільки тоді відповісти», – пояснив спікер.
За оцінкою Вернягова, без автоматизації опрацювання такого запиту займає приблизно чотири хвилини. Натомість із використанням SemiPilot цей час можна скоротити до 30 секунд або навіть менше.
Для цього штучний інтелект аналізує повідомлення, звертається до CRM, перевіряє інформацію про абонемент і вільні місця, а також переглядає календар спортивного клубу. Після цього система готує відповідь, яку за потреби перевіряє адміністратор.
«З SemiPilot це буде 30 секунд, а то й швидше, дивлячись, який контекст компанії. Тому, власне, у вісім разів можна оптимізувати одне звернення», – зазначив Вернягов.
Спікер також пояснив, що починати автоматизацію варто з найбільш типових запитів, які вже мають відповіді в базі знань компанії.
«Коли вам багато людей питають, яка ціна, чи можна записатися на пробне, воно безкоштовне чи небезкоштовне, – це все є в базі знань. І ці всі запити можна автоматизовувати, без менеджера навіть опрацьовувати штучним інтелектом», – розповів він.
Наступними етапами можуть стати автоматизація запису на тренування, приймання оплат через бот, робота з утриманням клієнтів, розсилками та скаргами. Зібрану інформацію також можна використовувати для формування аналітичних панелей, які допоможуть бізнесу оцінювати роботу клієнтського сервісу.
Автоматизація для ефективнішої роботи команди
Підсумовуючи виступ, представники BotsBand наголосили, що головна мета впровадження штучного інтелекту у спортивному бізнесі – не скорочення кількості працівників, а ефективніше використання їхнього часу.
Рутинні звернення, повторювані запитання та перевірку інформації можна поступово передавати автоматизованим системам. Натомість адміністратори зможуть більше уваги приділяти складним запитам, роботі з клієнтами та завданням, де необхідні людське рішення й відповідальність.
«Ми виступаємо за підсилення людей, а не їхню заміну», – наголосив Вернягов.
За його словами, автоматизація дозволяє оптимізувати час працівників і звільнити його для важливіших завдань, а не витрачати на постійне опрацювання типових повідомлень.
Таким чином, поєднання штучного інтелекту та людського контролю може стати одним із практичних інструментів розвитку спортивного бізнесу, допомагаючи організаціям швидше реагувати на запити клієнтів і водночас зберігати якість сервісу.
Підпишіться на Telegram-канал SportBusiness.Media, щоб бути в курсі останніх новин.
Спонсори та партнери SBC Summit Ukraine 2026 Lviv
Генеральний спонсор – BETKING
Преміум-спонсор – GGBET
Співорганізатори – Агенція масового спорту України та Офіс спорту Львівської міської ради
Будівельний партнер – системний девелопер РІЕЛ
Партнер Business Lounge – Jack Daniel’s Gentleman Jack
Партнер з розміщення – Kostjukowki Apartments. Партнер зі спортивного екіпірування – Kappa x KOKOTASPORTS. Партнер настрою – пивоварня PRAVDA. Локація-партнер – Barvy Event Hall
Футбольний партнер – освітня платформа Play Vision. Офіційний партнер – Українська федерація карате. Соціальний партнер – фонд Shakhtar Social. Ексклюзивний фітнес-партнер – UNI FORCE.
Медіапартнер – медіасервіс MEGOGO, найбільший медіасервіс України, який транслює ексклюзивний спорт, ТБ-канали, кіно провідних студій та освітні курси.
Водний партнер – Карпатська Джерельна. Кавовий партнер – Sky Coffee. Функціональний партнер – DR WITT. Солодкий партнер – BISCOTTI.
Продакшн-партнер – НАЖИВО Production. Доглядові партнери – Barbers, Medosan та Joko Blend. Офіційний партнер – ресторанна група «Маримо своєю справою».
Технологічний партнер – BotsBand. Стильний партнер – YARMICH. Технічний партнер – PROOVE. Генеральний радіопартнер – Львівська Хвиля.
Партнер з гостинності – кластер готелів IBIS. Діджитал-партнер – ROAS marketing agency Red5. Бізнес-партнер – бізнес-парк «Європасаж».
Соціальний партнер – Інститут ветеранів «Архітектура стійкості» КНУБА. Cпортивний партнер – Українська падел федерація.
Медіапартнери Sport&Business Club – Епіцентр, Авторадіо, Київстар ТБ та Setanta Sports. Рекламний партнер – MS Outdoor.
Інформаційні партнери – телеканали «Ми – Україна» та «Ми – Україна+», Marketer, Tribuna.com, Football Hub, Інтерфакс, сайти Sport.ua, SportArena.com, UA.NEWS та XSPORT, новинний портал «Король Данило», платформа «Футбол 2.0», «Егоїст», ПЕРЕГОВОРКА та BET UA. Модний партнер – Fashion TV